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CRM

Vivemos em tempos em que basta digitar uma frase ou palavra em um motor de busca web para ter acesso instantâneo a milhões de ofertas diversas sobre uma infinidade de produtos e serviços. A competição é mais forte do que em qualquer outro momento da história e os processos fluem a uma velocidade vertiginosa. É neste cenário que o termo CRM assume grande relevância.

Definição de um CRM

CRM é um modelo de gestão baseado no conhecimento integral do cliente, orientado a três aspectos básicos:

  • Atendimento ao cliente,
  • Marketing
  • Gestão comercial

O objetivo final é melhorar as relações com os clientes, ajudando-nos a antecipar seus desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas. Sua origem gramática nasce da sigla em inglês para "Customer Relationship Management", que literalmente se traduz como "Gestão de Relação com Clientes".

O que é um software CRM?

O software CRM é um software que fornece o nível de automação necessário para gerenciar os clientes e atividades empresariais que se desenvolvem em um ambiente de negócios. Seja uma empresa pequena ou grande, ou simplesmente um indivíduo oferecendo um produto, será sempre importante manter os dados de contatos comerciais devidamente organizados. Um estudo da firma de pesquisa de mercados, Forrester, revelou que 72% dos clientes pensam que "o tempo é o mais importante que uma empresa pode oferecer para lhes oferecer um bom serviço".

Para que serve um software CRM?

O software CRM permite registrar todos os dados derivados da interação empresa-cliente através de chamadas, visitas, emails e pesquisas, a fim de organizá-los, analisá-los e convertê-los em informação útil para melhorar as estratégias corporativas. No passado ficaram os programas dispersos que retardavam a produtividade. Os processos comerciais de qualquer empresa consistem em interações com clientes atuais ou potenciais, por parte do pessoal de Vendas, Atendimento ao cliente, Marketing e outras áreas. Em empresas que não usam software CRM, as informações dos clientes são desagregadas em vários aplicativos. O CRM estrutura todas as informações em um só lugar.

Características de um software CRM

  • Serve de base de dados de informação dos clientes
  • Automatiza processos para a força comercial.
  • Permite a otimização do atendimento ao cliente.
  • Facilita a qualificação de clientes com o objetivo de orientar esforços.
  • Identifica novas oportunidades de negócio.
  • Alinhe as ações de venda e marketing

 Tipos de CRM software

O CRM software pode incorporar vários tipos de funções com finalidades complementares, umas centram-se na interação com o cliente externo e outras baseiam-se nas gestões internas de cada empresa ou negócio. Principalmente poderia ser dividido em três: Operacional, analítico e colaborativo.

CRM Operacional

Com este tipo de CRM, é possível automatizar as tarefas nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Existem duas partes claramente diferenciadas: a parte denominada "Front Office", que é à encarregada da gestão do marketing e vendas, bem como de serviço ao cliente. E o chamado "Back Office", focado em tarefas nas áreas de recursos humanos, contabilidade e finanças. Estamos em primeiro lugar uma maneira de facilitar a coordenação de procedimentos de trabalho em cada departamento e gerir aquelas tarefas que têm uma relação direta com o cliente. Portanto, podemos dizer que as funções primordiais de um software de tipo operacional CRM são:

  • Manter comunicação permanente com os clientes para gerar confiança
  • Gerenciar as áreas de marketing, vendas e serviço ao cliente.
  • Obter informações dos clientes para proporcionar uma melhor experiência. Se não conhecermos os nossos clientes, dificilmente poderemos oferecer-lhes um serviço de qualidade.

CRM para análise analítica:

É o que permite avaliar os comportamentos dos clientes e prever o que poderia se tornar tendência baseada no conhecimento passado e presente. Com esta ferramenta você pode identificar oportunidades de negócio, venda ou criação de novos produtos e serviços. Ele nos ajuda a acompanhar as vendas e o trabalho realizado em diferentes áreas de uma empresa. Um CRM deste tipo,  facilita:

  • Análise do comportamento do cliente com o objetivo de oferecer um serviço de qualidade.
  • Desenho de ações comerciais segmentadas.
  • Avaliação da eficácia de campanhas de marketing.
  • Estruturação de bases de dados com informações detalhadas dos clientes.

CRM de colaboração:

O software CRM colaborativo é a ferramenta que centraliza todos os canais de comunicação que existem entre empresa e cliente. Alguns desses canais são e-mail, telefone, bate-papo, redes sociais, etc. O CRM colaborativo tem como objetivos chave, otimizar os processos de comunicação com os clientes e melhorar a relação com eles.

Benefícios de um sistema CRM

  • Eliminação da dispersão de informação empresarial e comercial. Graças ao software CRM, os dados de nossos clientes, funcionários, projetos e fornecedores são integrados no mesmo local.
  • Diferentes áreas estão ligadas à gestão de serviço ao cliente e não apenas a área comercial. Os departamentos da empresa estão em uma única plataforma com um objetivo comum focado no comprador.
  • Informação dos clientes sempre atualizada, centralizada e sob a gestão da empresa. Com base nisso, é possível segmentar melhor as estratégias para oferecer um serviço mais personalizado.
  • Todo o equipamento pode estar conectado a uma mesma plataforma para conhecer em primeira mão o estado minuto a minuto de cada projeto.
  • Experiência personalizada ao cliente, sem aumentar os recursos investidos.
  • Centralização de todas as consultas de clientes (telefone, web, mail…).
  • Maior conhecimento do mercado através da utilização de bases de informação sobre a concorrência, clientes, produtos, etc. Ajudando a geração de melhores estratégias orientadas para nichos, identificando exatamente quais clientes são mais ou menos rentáveis e como é o comportamento de compra.
  • Conhecer as necessidades e preferências dos clientes para otimizar as ações de marketing.
  • Maior fidelização como fruto de uma relação mais estreita entre a empresa e seus clientes.
  • Segmentação dos mercados de trabalho.
  • Melhoria das ofertas e das vendas através do conhecimento do mercado e dos compradores. 

Como funciona um CRM

Tudo começa na pré-venda: Tudo começa com a entrada de dados do cliente potencial ao software CRM. Uma vez que os dados foram gravados no sistema, o software guia o caminho do processo de vendas. É a plataforma a encarregada de emitir lembretes para chamar um cliente potencial durante um horário pré-estabelecido. A partir daí cada contato é feito através do aplicativo e vai-se construindo um histórico, assim, cada vez que uma pessoa é contatada, o operador pode validar a gestão se fez anteriormente com esse cliente. Cada documento, chamada, mensagem é armazenada na plataforma. Isso permite que qualquer membro da equipe da empresa, verificar o status atual de cada um de seus clientes e tomar decisões com base nisso. O pós-venda Uma vez o cliente foi captado, a função do CRM software muda para um cenário de pós-venda, embora os conceitos básicos são essencialmente os mesmos. Nesta fase, o CRM registará não só documentos, mas também faturas, pagamentos, inventários, respostas do cliente e em geral todas as interações que tenham ocorrido como resultado da relação comercial existente. O sistema CRM também se integra ao sistema telefônico, o que é uma grande vantagem, já que oferece a possibilidade de que apareçam os dados de um cliente no momento em que o telefone toca. Da mesma forma, as chamadas feitas através do CRM são uma excelente alternativa para evitar chamadas para números errados.

Comparativa de CRM software

Pipedrive

É uma das melhores alternativas disponíveis no mercado. Fácil de usar, intuitivo e completo. Pode rastrear suas chamadas telefônicas, e-mails e todo o processo de vendas.  Configuração simples que não requer grandes conhecimentos técnicos. Tem chatbots personalizados e formulários web. Oferece a possibilidade de conectar e integrar com mais de 100 aplicações diferentes. O site independente líder em análise de software, G2Crowd, valoriza Pipedrive como a ferramenta mais fácil de utilizar Existem vários planos que arrancam desde os $12 euros ($15 dólares) por mês. Não há limites para os utilizadores. São 100% personalizáveis.

Hubspot CRM

É uma ferramenta totalmente gratuita muito completa e goza de uma das melhores reputações do mercado. Além de facilitar a organização, monitoramento e aumento do pipeline, facilita às empresas multiplicidade de ferramentas que se encaixam perfeitamente com o inbound marketing. Este é apenas um dos aspectos em que o seu negócio pode crescer. A sincronização com o Outlook ou o Gmail via Hubspot permite registrar todas as chamadas, e-mails ou reuniões imediatamente. Vai além da informação básica, como nomes ou postos de trabalho. Todas as interações com o folheto são armazenadas em uma linha cronológica organizada que inclui chamadas, e-mails, reuniões e notas.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM permite que você otimize seu negócio através de melhorias em seus processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Esta plataforma multi-linguagem é muito flexível, totalmente personalizável adapta-se facilmente aos processos e requisitos do seu negócio. A Microsoft Dynamics CRM é uma plataforma robusta que incrementa os resultados em vendas, serviço ao cliente, marketing e presença social. Escusado será dizer que tem uma integração nativa com o Outlook e permite acessibilidade a partir de qualquer dispositivo móvel. Possui uma interface simples e de fácil navegação. Permite segmentar e exportar contatos e listas de contas, muito útil para a parte de marketing.

Zoho CRM

Zoho CRM é apresentado em 4 versões: Padrão, Profissional, Empresa, e CRM Plus. Conta com uma avançada IA conversacional que ajuda o usuário a encontrar qualquer informação que necessite em tão somente segundos. Dentro de suas funcionalidades encontramos a automação da força de vendas, gestão de leads e gestão de contas de clientes. Está disponível em espanhol e é totalmente online, acessível a partir de qualquer lugar e a qualquer momento. Totalmente personalizável e de fácil integração com a maioria das aplicações de uso diário. Os planos começam em US$ 12.  

CRM de graça

O software CRM sem pagamento não é uma boa alternativa para empresas com grande volume de operações, mas sim para um pequeno negócio que inicia e não pode dar-se ao luxo de investir uma quantidade considerável em um aplicativo. Existem software CRM livre, mas limitado em suas funcionalidades, o qual conta com opções Premium de pagamento. Por outro lado encontramos o de código aberto (open source). Por simples senso comum parece melhor a segunda opção, porém esta alternativa requer um alto conhecimento técnico para configuração, instalação e suporte. Caso contrário, teria que comprar o serviço. Como um primeiro passo antes de um mergulho total, a versão gratuita é uma boa alternativa para conhecer o funcionamento e identificar se realmente vale a pena ou não dar o salto para a versão paga. Este tipo de soluções inclui módulos básicos como: atendimento ao cliente, gestão de contatos e vendas, em alguns casos também faturação e marketing. Entre os CRM softwares gratuitos, os que gozam de maior popularidade e boa reputação são:

  • Bitrix24
  • Agile CRM
  • SumaCRM
  • Capsule CRM
  • Hubspot CRM
  • Raynet CRM
  • Really Simple System
  • SuiteCRM
  • Zoho CRM

Implementação de software CRM

Podemos dividir o processo em várias fases:

Conhecimento interno

É importante identificar em detalhe como o processo de vendas é realizado na empresa. O ideal é envolver toda a equipe e vê-lo de diferentes perspectivas. Se não soubermos o que temos, dificilmente conseguiremos fazer bom uso da ferramenta CRM.

Identificação das necessidades

Ter claros os requisitos das diferentes áreas é fundamental. Sejam de tipo técnico ou operacional, devem-se definir quais são as carências que se necessitam cobrir com o software CRM.

Plano de personalização do CRM

Uma vez que identifiquemos as necessidades, temos que estabelecer quais ações vamos implementar. Por exemplo, o horário de chamadas de pós-venda a clientes, o conteúdo de um e-mail de agradecimento a um comprador ou o parâmetro que nos permitirá conhecer quais são os clientes mais rentáveis. Os parâmetros finais são definidos pelo usuário do software CRM, portanto esta etapa é crítica dentro do processo de implementação.

Capacitação

Um bom treinamento a cada um dos usuários da plataforma, nos economizará tempo e fará com que os processos fluam com facilidade uma vez que o software CRM iniciar operações. A percepção da equipa de trabalho deve ser positiva. Ou seja, não se pode ver o aplicativo como algo que dificulta mas como um facilitador do trabalho que melhorará a experiência não só do cliente externo mas dos mesmos membros da companhia.

Análise e Acompanhamento

Uma análise adequada e uma interpretação bem sucedida da informação lançada pelo software CRM são a chave do sucesso. A plataforma é uma simples ferramenta que podemos aproveitar ou simplesmente não ter qualquer utilidade.

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